Management de l'activité projets CRM et Digital (outils et process internes de la relation client (450 conseillers), espaces digitaux à destination des clients (selfcare, site assistance et canaux digitaux)) sur l'ensemble des marques supportées par BTBD en B2C et B2B
Gestion du portefeuille projets (projets business et optimisations des parcours relation client) : 60 projets par an + la mise en place de 2 nouveaux CRM sur les clients Box et clients mobiles Entreprises
Mesure et Optimisation des parcours client et de l'expérience client
Gestion des projets Relation Client (Centres de contact, Espace client et Assistance en ligne) dans le cadre des projets de transformation BTBD
Organiser la roadmap des projets (environ 80 items projets /an, 10 ETP en développement) avec les différentes équipes business et IT
Manager les projets en tant que product owner (projets de lancement de nouvelles offres et optimisations des parcours de ventes) en méthode agile Kanban/Scrum
Product Management des parcours de ventes Offres Mobile et Box en assurant l'intégration des composantes back et front (UI/UX, design web, SEO, Statistiques, Partenaires, ...)
Manager au quotidien l'équipe de 4 chefs de projet sur l'activité
Organisation interne : mettre en œuvre et coordonner 13 chantiers (de niveau CODIR) d’amélioration de la qualité des projets SI Grand Public
Formation interne : concevoir 2 modules de formation (modules de 1 J et 2,5 J) en gestion de projets (déployés sur 300 collaborateurs en 2013), animer des sessions (4 par an), construire un espace collaboratif des bonnes pratiques en gestion de projet
Expérience client B2C : identifier, instruire et lancer des projets de fiabilisation :
de processus internes : mise en œuvre des messages de gestion envoyés aux clients (périmètre : 340M de messages /an)
de processus clients : projet de fiabilisation des envois /retours d’équipements (Box/Modem) sur les offres Fixe SFR (budget : 1M€)
Projet : mettre en œuvre le service « SFR Diagnostic et Conseil » pour trouver l’offre tarifaire la plus adaptée aux besoins du client (4000 conseils / jour au lancement) et établir un diagnostic de ses usages « Bilan Conso » (5000 bilans / jour)
Manager le projet bout en bout du cadrage à la mise en service (budget > 1M€) en coordonnant les différentes équipes de développement
Piloter en transverse avec les métiers impactés (service client, distribution, web, finances, marketing) la configuration et le déploiement du service sur les différents canaux SFR (leader le groupe projet, le comité de pilotage)
Organisation interne : mettre en place des outils collaboratifs pour fluidifier les processus internes (1000 utilisateurs) : 4 Workflows métiers (2000 demandes/an) et 1 Référentiel (catalogue offres)
QoS / QoD : auditer la qualité des données client pour fiabiliser les processus client (data-crunching sur les offres sur parc client, suivi au lancement de nouvelles offres)
Projet : vérifier l’alignement des évolutions d'offre / processus / projets métier en support au projet de refonte du SI Grand Public « BIOS »
Faire évoluer et maintenir l’Extranet Clients Entreprises, le Workflow de gestion des avoirs client
Piloter la refonte du Référentiel des Distributeurs Cegetel, contribuer à la refonte des Systèmes de commissionnement (ventes directes / ventes indirectes)
